Alors que la COVID-19 se répandait partout dans le monde et que les autorités gouvernementales décrétaient des mesures de confinement, une importante firme de télécommunications canadienne devait permettre à ses professionnels en service à la clientèle en Inde de travailler à distance tout en continuant de répondre à des appels. Les fournisseurs habituels de centres d’appels ne proposant aucune solution viable pour le service à la clientèle à distance, l’entreprise a fait appel à CGI.

Offrir du soutien aux clients, à distance

Le confinement a forcé la fermeture du centre d’appel de l’entreprise en Inde. Devant travailler à distance, les employés étaient aux prises avec des problèmes d’accès à un téléphone ou de bande passante insuffisante, tout en devant répondre à une hausse marquée d’appels. Un centre d’appel distribué devait être mis en place rapidement pour répondre à ces problèmes.

L’entreprise a fait appel à de nombreux fournisseurs de services en centre d’appels, sans succès. Aucun n’était en mesure de fournir des capacités de travail à distance et de volume supplémentaire.

Ayant pu compter sur CGI depuis de nombreuses années à titre de partenaire en technologie de l’information, l’entreprise s’est tournée vers elle pour trouver une solution adaptée. Avec plus de 20 ans d’expérience dans le domaine des centres d’appel et de la gestion de la main-d’œuvre, ainsi qu’une expertise en déploiement des solutions infonuagiques, CGI a pu relever le défi. Le client devait trouver une solution rapidement, et l’équipe de CGI lui est venue en aide. Dans un délai très court, l’équipe a proposé et mis en place un centre d’appel en nuage novateur et sûr pour les travailleurs à distance.

Tirer profit du nuage pour offrir du service à distance

Le centre d’appel omnicanal est entièrement fondé sur le nuage et offre des fonctionnalités complètes de service à la clientèle, suivant des normes strictes de sécurité et de confidentialité. Les employés sont en mesure d’utiliser toutes les fonctionnalités à distance, y compris ceux qui habitent dans des endroits où la bande passante est faible. L’architecture de la solution est ouverte et adaptable, pour un ajout simple et rapide de nouvelles fonctionnalités. De plus, elle s’intègre facilement aux systèmes tiers.

L’équipe de CGI a recommandé et mis en œuvre la solution en cinq jours, travaillant sans relâche. Les deux premiers jours ont été consacrés à évaluer la situation du client ainsi que son état de préparation pour une solution en nuage, et à préparer une démonstration de faisabilité. Pendant les trois jours suivants, l’équipe a conçu, intégré et testé la solution. La solution a été lancée le cinquième jour.

L’équipe a livré des services complets de configuration réseau et pare-feu, de conception de flux d’appels, de configuration téléphonique, de formation d’agents, etc., sans perturber les opérations. La solution offre des services complets de centre d’appel : diverses options téléphoniques, intelligence artificielle, attribution selon les compétences, analyse en temps réel et de l’historique, tableaux de bord, mesures, enregistrements et transcriptions d’appels, traitement du langage naturel, etc.

Offrir innovation, vitesse, sécurité, capacités augmentées, et bien plus

L’équipe de CGI n’a pas seulement proposé une solution technologique. Elle a clairement cerné les problèmes et exigences du client, en sortant des sentiers battus. Saisissant le sentiment d’urgence du client à fournir du service à la clientèle à distance et à assurer la continuité des affaires, l’équipe a mis en place la solution novatrice d’informatique en nuage comme produit minimum viable. Cette approche de développement rapide a permis aux agents de service à la clientèle de recevoir et faire des appels en à peine 72 heures.

L’aspect sécurité était de la plus haute importance, alors l’équipe a pris les mesures appropriées telles que des fonctionnalités d’authentification unique et de permissions. Des téléphones logiciels IP permettent une capacité augmentée, éliminant ainsi le recours à des lignes téléphoniques supplémentaires pour les nouveaux agents.  

Les services en nuage ont transformé la consommation et la prestation de services sur demande par la firme de télécommunication, lui permettant de travailler avec une chaîne d’approvisionnement technologique plus solide et résiliente. Grâce à CGI, l’entreprise a pu répondre et rebondir à la pandémie, et réinventer la façon dont elle servira les clients.

Répondre. Rebondir. Réinventer.

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